Çağrı merkezi özellikle kar amacı güden firmaların kurmuş oldukları bir departman olarak ifade edilebilir. Telefon yolu ile müşterilerin istekleri ve şikayetlerinin göz önünde bulundurulması işlemi yapılmaktadır. Çağrı merkezinde güvenilirlik çok önemlidir. Her işletmede müşterilerin talepleri güvenilir bir şekilde karşılanmalıdır ancak çağrı merkezinin güvenilirlik hizmeti çok daha büyük boyutlarda olmalıdır. Müşterilerin genel olarak telefonda hizmet alırken sipariş verirken normal alışveriş hizmetlerinden çok daha büyük tedirginlikler yaşadıkları bilinmektedir. Bu durumda güvenilir olmak adına müşteriye bu güveni yansıtmak sıcak bir iletişim kurmak sorularına ve isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermek şikayetler konusunda hızlı ve güvenilir çözümler sunmak çağrı merkezinde güvenilirlik açısından oldukça önemlidir.